张瑞敏经典对话
1、年，我到德国参观奔驰生产线，每个生产线流水线工位、车间主任办公室、标准办公室、会计室都有一个黄种人。这是丰田的“三年计划”，它从1979年开始，每年派出各个岗位上的100人前往奔驰学习，三年300人。他们深入了系统的每一个细节，所以他们回去后，丰田一下子起来了。
2、万人的成功在世界上的意义有限，如果14亿人的生活改善了，那对全世界是有意义的。这就是我们的中国方案的本质。我们的国货发展，是要让14亿人改善生活，而不只是让一部分人享受。
3、大家看看，凡是给我们引进的，我们大都保持在引进、改良的水平上；凡是不给我们引进的，我们反而能做得很好，能够拿到世界上比一比。这说明什么问题？说明中国人并不笨，中国人有智慧。但我们靠引进，引进以后我们脑子懒了。用创新、创造取代引进、改良，这对中国的未来发展而言至关重要。
4、现在整个世界的口号是什么？提倡隐形冠军，不做“品牌”，它是靠技术、质量、信誉，而不是靠广告。而我们抱着时尚、奢侈品、化妆品，到处在做所谓“品牌”，你不感觉到很悲哀吗？
5、中国制造大而不强，为什么不强？哪儿不强？因为这个“制”是人家的，我们只是造，我们只是造得多、造得便宜了。
6、从造物转为谋事的思维方式
7、当下，整个世界强调的是社会产业链，不是一个企业的产业链，这才是产业创新、社会创新。而我们现在还不够明白。
8、这意味着必须要有标准，也就是事前干预。事前干预意味着我想好了：我拿出来的东西能不能解决中国大众的问题？能不能解决中国持续发展的问题？能不能解决中国自己产权的问题？能不能解决中国真正的富强？这是工业革命的结果。
9、“设计不是涂脂抹粉，不是点滴细节，甚至不止于匠人精神。中国的设计评奖一年有400至500种，设计应该有自己的评价体系。比如国外G-mark等奖项，一直坚持一条：通过设计促进转型。
10、中华民族的复兴之梦，一定要屹立于世界民族之林，我们必须真正学习传统精神，而不是传统符号，不然我们会走到死胡同里面去的。
11、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
12、设计首先要了解人，甚至于同一个人由于你的场景、时间不一样，你的需求是在变化的，这个需求是要去研究的，市场调研去问老百姓你问不出来的，你问的都是过去式，必须挖掘、洞悉到底人需要什么。
13、那设计要有什么样的功夫？现在大家往往追求销售额、利润，这样的话中国发展是没有前途的，所以我们一定要想明白制造的“制”是什么，为了中国大多数人，让中国真正富强起来。
14、他言简而意丰，我们任重而道远。
15、柳冠中老师
16、技术只是一个性能，这个性能能不能用、该不该用、怎么用？这需要设计去引导。我们提倡国货要定义消费、引领需求、创造市场，这个引领需求不是消极地、被动地跟随。
17、转型是转什么？转结构、转系统、转观念。
18、咱们所说的设计还是以外观为主，所以在中国时尚就等于是设计。不是说不要时尚，时尚在设计这个学科里面是非常小的一部分，而我们把它当做大旗。什么叫时尚？短命的叫时尚，不短命能叫做时尚吗？设计是为了短命吗？我们大家都在追求时尚，因为时尚好卖，一卖就能挣钱，所以中国讲爆品，那中国就富强了？绝对不是。
19、中国14亿人口的生活方式是什么？这是我们国货需要知道的。我们今后的国货要代表中国人的发展，代表14亿人的需求，这是不变的。
20、不过邀请柳老不是一件容易的事。听说我们公司的大佬前往和柳老会面时，听他酣畅淋漓地痛批当前的工业设计弊病，整整2小时。
21、“我们永远需要商业，但不能都是商业说了算。我们必须思考这些问题，必须要清醒。”
22、万变不离其宗，以不变应万变，也就是说人的需求是不会变的，但时代变了，环境变了，技术变了，我们必须创新。
23、什么是美？在中国几乎是以多为美、大为美、奢侈为美。它们是美的一种，但绝对不是全部。现在，我们的感官刺激取代了精神反馈的艺术审美。美是你的反馈，知识是你的反馈，你本身认为什么是美，跟你的价值观有关系。美是讲场合、讲条件、讲前提的。我们应该知道中国现在处在一个怎样的时代，处在什么样的竞争中。
24、要实现从造物走向谋事，要怎么做？要从几个层面上来讲：
25、“听他‘骂’人是一种洗礼。”在现场的小伙伴偷偷告诉小巴。
26、犀利、宝藏老boy、中国工业设计之父……怀着这些零散的印象，小巴拨通了柳老的电话，采访柳老。电话那头的他，声音洪亮、情绪饱满，有着挥斥方遒的激越与犀利。
27、国货需要社会产业链
28、说到服务营销观念不能不提到服务营销，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。
29、未来的新国货好产品，应该是长寿的、有知识产权的、高技术的产品，它应该代表中国方案，代表中国的生活方式。”
30、丹麦人的生活水平很高，全世界排前一、二名，但是他们只有500万人。假如全世界的人都要像丹麦人那样生活，我们需要四个地球。
张瑞敏经典对话
31、对比我们呢？我们从晚清开始派留学，但派的都是少数的精英、专家教授，学习到的也只有知识，没有结构，没有系统。现在我们开始重视了，我们要转型。上世纪末就开始提转型，昨天做麦克风，今天做机器人，这是转型吗？这是转产，没转型。
32、③领导层面：要通过政策、奖励、事前干预、长期合作等方式，鼓励设计与企业的深度合作。
33、①设计师层面：不是看表面的物，要看背后的事。谋事不是发财，它要有自己的价值观。设计师应该培养自己的抽象思维。抽象思维是什么？透过现象看本质的能力。其次，设计师不用名词思考，而用动词思考，这是设计思维的一个关键点。这里我教大家一个技巧，设计师脑海里不要有名词，尽量不要用名词思考，要用动词思考。
34、国货是14亿人的生活方式
35、一、什么是服务营销观念
36、柳冠中老师78岁了。
37、设计要跟着需求走
38、品牌的品，分为三个“口”，三口为“品”：
39、金物奖致力于通过科学、严谨的评审体系，发现、赋能国货好产品。未来，金物奖希望成为国货界的标杆，成就“国货界的奥斯卡”。柳老出山作为金物奖的评委，其中分量不言而喻。
40、那么7Ps是否只适合服务业呢？正如中南财经政法大学企业管理博士王成慧所说：“服务营销7Ps虽然是针对服务业的特殊性而提出的，但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服务营销的范畴，它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现。
41、年前我们到海尔调研，跟张瑞敏对话，我问了一句话，再过30年、50年，你们海尔还做冰箱、洗衣机、空调吗？张瑞敏马上反应过来了，他说别看我什么都有了，我最大的苦恼，是拿不出颠覆性的产品，未来会是什么产品？难道还要从外国引进？
42、一个农民工，进厂三天就成熟练工。因为生产系统决定了，一个产品几十个零件、几百道工序，农民工只做其中一道工序，不知道后面的工序，但是他在这一道工序上严格按照标准做，最后能成就一件好产品，这才是现代文明，不是巧夺天工。
43、我们再看看服务业与产品制造业的本质区别在哪里。从表面上看，服务业（如酒店、旅游、运输、教育、电信等）为顾客提供的是服务而不是有型的产品。所以以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们归纳和概括出了服务业具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。
44、②企业家层面：不要光关心流水线，还要关注生产机制，建立制造业体系。
45、“永远改良、改良、改良，没有人去研发是不行的。”
46、原本半小时的采访延长至一小时，柳老仿佛一个“金句制造机”，言谈鞭辟入里：
47、第一口：是解决生理上的需求；第二口：是炫耀地位，追求科技与享受；第三口：是节制的、品鉴性的、可持续发展的，要适可而止、取之有度、才能用之不竭。
48、但令小巴印象最为深刻的，是柳老关于“对金物奖和新国货的期待”的回答。
49、国货不能只有“牌”没有“品”
50、中国人崇尚“巧夺天工”，一个师父带着几个徒弟，将一个产品做得又精又好，巧夺天工。但这样的东西谁家能有？我们要让国货被国人大规模使用，而不是“慈禧”“杨贵妃”这样的几个人使用。
51、我们现在基本停留在工艺美术阶段，我们嘴边的词就是包装、美化、装饰、奢侈，我们擦了工艺社会的边，商品经济，重视广告、时尚、品牌、促销，大家想想你们说的品牌是真正的品牌吗？
52、国货应该“转型”，而不是“转产”
53、小巴整理了柳老现场的演讲，将它分享给大家。作为“中国方案”的基础，国货意味着什么？当下的国货发展，面临什么问题？国货要如何打好“中国方案”的基础？设计师如何从“造物”走向“谋事”？这些提问的答案，我们一起听他说。（以下内容整理自柳冠中老师现场演讲和部分采访）
54、艺术家见自己，科学家见天地，设计师见众生。我们的设计或者国货能够把这个问题解决了，中国会越来越好。
55、这个年纪的他，还各地奔走，为工业设计鼓与呼。
56、所以我们必须强调目的，这就是中国人讲的实事求是，事情弄清楚了，再组织技术、材料、造型、风格来解决问题。
57、清华大学首批文科资深教授、清华大学美术学院责任教授、中国工业设计协会荣誉副会长、光华设计龙腾奖荣誉主席的身份外，柳老还有一个身份：金物奖评委。
58、国货不能只靠改良
59、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。
60、国货应该是现代文明，而不是“巧夺天工”
张瑞敏经典对话
61、在柳老的身上，在更多前辈身上，我们感受到格局的宏大与思辨的力量，更感受到满满的期待与沉沉的责任。我们将顺着指引，背负责任，不断前行。路漫漫其修远兮，
62、“不能光看这些日常的用品，要看关键的东西，看那些感觉不到的东西，我们到底有没有？”
63、我们现在讲的品牌，你想想是这个吗？做国货一定要做基础研究，要了解国人的潜在需求，你要怎么引导年轻人的消费观，你往哪儿引？
64、设计必须是能够激起我们对于单纯、和谐、美好、智慧的追求，而不能只引导人们追逐享受、奢华。我们中国的未来，中国的设计必须要走出这条路来。需求不是want，是解决need，真正的需要。
65、设计什么？设计很复杂，比如一个杯子在工厂叫做产品，到商场叫做商品，到老百姓家里叫做用品，扔垃圾箱叫废品，所以设计要能制造、能流通、能使用、能回收。
66、设计师见众生
67、反过来，如果我们把企业生产或提供的产品看作企业为用户提供某一方面服务的媒介，我们似乎又可将普通行业看作服务业。也就是说，服务业与普通行业并没有本质的不同，其区别仅仅在于服务业用于为用户提供服务的媒介是无形的、或虽有形但与他人共用的。因此任何一个以赢利为目标的企业都可归属为服务企业，而任何产品（不论是有形或无形的）都可视为企业向用户提供服务的媒介。这就是服务营销观念基本原理。
68、但细究一下，酒店的设施、运输的工具、电信的网络设备又似乎具有某些产品的特征。于是萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。这就把服务业与产品制造业联系起来了。
69、金物奖也应该对新国货有自己的评价体系，并坚持不懈。
70、年，他创建了我国第一个“工业设计系”。从无到有，他是筑基人，也因此被誉为“中国工业设计之父”。中国工业设计界的大神，不少都曾师从柳老。
71、“现在如果大部分人还沉浸在爆品里，沉浸在网红品牌的狂欢里，这是很危险的。”
72、设计不能光是商业说了算，不能光科技说了算，设计还要有思想，设计要跟商业、跟科技博弈的。设计，不是跟着技术走，不是跟着市场走，而是跟着真正的需求走。我们新国货的设计是什么？设计是无言的服务、无声的命令，在给你带来方便的同时，也在限制你，命令你，引导你的行为方式。
73、所谓谋事是什么？咱们都说造物，造物的目的是什么？颠倒了，我们做事才要物，不做事要什么物啊。所以中国的话是事物，事在先，物在后，事是逻辑上的先和时间上的先。
74、服务营销作为一种各行业普遍适应的观念提出在营销理论界尚未见有专著问世，但不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要，也提出了很多新的服务理念。
75、月3日，柳老出席了“金物奖来啦国货潮起来”主题大会，并发表了《从造物转为谋事的思维方式：国货是“中国方案”的基础》的深度演讲。满头白发的他，不改犀利，声音和观点，在整个现场振聋发聩。小巴脑中立即浮现一句词：“十年饮冰，难凉热血”。
76、中国的“品”怎么写的？品质、品位、品行、人品，品是什么意思？我们不能只看到表面的。现在我们说的是无品之牌，都是搞广告、做宣传、做发布会，真正重视品的吗？现在的品牌不是真正在做“品”，是广告做出来的。
77、近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理（CRM）等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的呢？），“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的，也是这么做的。
